Kesalahan, Penipuan & Pengaduan
Cara mengadu masalah pinjaman online: penyelenggara, Kontak OJK 157, AFPI, dan LAPS SJK
Urutan pengaduan masalah pinjaman online: penyelenggara dengan tenggat POJK 22/2023, Kontak OJK 157, AFPI, LAPS SJK, pengadilan, dan polisi.
Untuk masalah pinjaman online berizin, urutan pengaduan yang paling efektif adalah: (1) layanan pengaduan penyelenggara, (2) OJK melalui Kontak OJK 157 atau portal pengaduan konsumennya, dan (3) LAPS SJK bila perlu penyelesaian sengketa. Menurut POJK 22/2023, penyelenggara wajib menyelesaikan pengaduan lisan paling lama 5 hari kerja, dan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap, dengan kemungkinan perpanjangan 10 hari kerja dalam kondisi tertentu. Untuk pinjol ilegal, ancaman, atau penyebaran data, laporkan juga ke polisi; untuk penipuan transaksi, laporkan ke IASC dan bank Anda.
Panduan ini bagian dari kesalahan umum saat mengambil pinjaman online.
Peta saluran pengaduan
| Masalah | Saluran pertama | Lanjutan |
|---|---|---|
| Biaya tidak sesuai, tagihan salah | Layanan pengaduan penyelenggara | Kontak OJK 157, lalu LAPS SJK |
| Penagihan kasar, menghubungi orang lain | Layanan pengaduan penyelenggara | OJK; AFPI untuk anggota pindar; polisi bila ada ancaman |
| Data SLIK salah | Lembaga pelapor | OJK |
| Penyebaran data atau foto | Polisi dan penyelenggara | OJK |
| Aplikasi tidak berizin | Kontak OJK 157 (diteruskan ke Satgas PASTI) | Polisi |
| Tertipu transfer biaya di muka | Bank Anda dan IASC | Polisi |
| Sengketa tidak selesai | LAPS SJK | Pengadilan |
Langkah 1: pengaduan ke penyelenggara
POJK 22/2023 mewajibkan setiap pelaku usaha jasa keuangan menerima, mencatat, dan menangani pengaduan. Tenggatnya:
| Jenis pengaduan | Tenggat penyelesaian |
|---|---|
| Lisan | Paling lama 5 hari kerja sejak diterima; bila butuh dokumen, Anda diminta mengadu tertulis |
| Tertulis | Paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap diterima |
| Perpanjangan (kondisi tertentu) | Paling lama 10 hari kerja tambahan, dengan pemberitahuan |
| Kelengkapan dokumen | Anda diberi kesempatan 10 hari kerja untuk melengkapi |
Tips agar pengaduan diproses:
- Gunakan kanal resmi (menu bantuan di aplikasi, email resmi, atau kantor), dan minta nomor pengaduan.
- Untuk pengaduan lisan lewat telepon, catat tanggal, jam, dan nama petugas. Lembaga wajib merekam layanan pengaduan lisan lewat sarana komunikasi suara atau video.
- Kirim secara tertulis bila masalahnya menyangkut angka atau bukti.
Contoh surat pengaduan (ringkas)
"Kepada Layanan Pengaduan [nama penyelenggara]. Saya, [nama, NIK, nomor perjanjian], mengajukan pengaduan atas [uraian singkat: misalnya penagih menghubungi atasan saya pada 12 Oktober 2026 pukul 21.30 WIB]. Bukti terlampir: [daftar]. Saya meminta [penghentian tindakan, koreksi tagihan, penjelasan rincian biaya]. Mohon tanggapan tertulis sesuai ketentuan POJK 22/2023."
Langkah 2: pengaduan ke OJK
Bila penyelenggara tidak menanggapi dalam tenggat, atau tanggapannya tidak menyelesaikan masalah, ajukan ke OJK:
- Kontak OJK 157 melalui telepon 157, WhatsApp (+62) 81-157-157-157, atau email konsumen@ojk.go.id. Cek ulang kanal ini di situs resmi OJK sebelum menghubungi.
- Portal pengaduan konsumen OJK, yaitu Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK), yang ditautkan dari menu "Pengaduan Konsumen" di situs OJK.
Siapkan: identitas, nama penyelenggara, nomor perjanjian, kronologi singkat, bukti, dan bukti bahwa Anda sudah mengadu ke penyelenggara beserta tanggapannya. OJK dapat menindaklanjuti dengan meminta klarifikasi kepada penyelenggara atau memfasilitasi penyelesaian, dan juga menggunakan pengaduan sebagai bahan pengawasan.
Langkah 3: AFPI untuk anggota pindar
Penyelenggara pindar berizin tergabung dalam asosiasi industri, yaitu AFPI, yang memiliki kode etik dan pedoman perilaku, termasuk untuk penagihan. AFPI menyediakan saluran pengaduan bagi masyarakat. Pengaduan ke AFPI tidak menggantikan pengaduan ke OJK, tetapi dapat mendorong penegakan kode etik terhadap anggota.
Langkah 4: LAPS SJK
LAPS SJK (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan) menyelesaikan sengketa antara konsumen dan lembaga jasa keuangan di luar pengadilan melalui mediasi dan arbitrase. Umumnya, sengketa dapat dibawa ke LAPS SJK setelah pengaduan internal tidak menghasilkan kesepakatan. Cek syarat, layanan, dan biaya yang berlaku di situs LAPS SJK.
Langkah 5: pengadilan dan polisi
- Pengadilan negeri. Untuk sengketa perdata bernilai sampai Rp500 juta tersedia mekanisme gugatan sederhana yang lebih cepat. Untuk nilai yang lebih besar atau perkara rumit, mintalah bantuan advokat.
- Polisi. Laporkan ancaman kekerasan, pemerasan, penyebaran data pribadi, dan penipuan. Bawa bukti tercetak dan digital, dan minta tanda bukti laporan.
- IASC dan bank. Bila Anda mentransfer uang karena penipuan, segera hubungi bank pengirim dan laporkan ke Indonesia Anti-Scam Centre lewat menu "Lapor Sekarang" di iasc.ojk.go.id agar dana dapat diupayakan diblokir. IASC dipimpin OJK melalui Satgas PASTI. Situs IASC menekankan bahwa kecepatan melapor sangat menentukan, bahwa laporan tidak menjamin dana kembali, dan bahwa Anda tetap perlu membuat laporan polisi untuk proses hukum.
UU 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen juga memberi Anda hak untuk didengar keluhannya dan mendapatkan advokasi serta penyelesaian sengketa secara patut (Pasal 4). Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat dapat membantu memberi arahan.
Bukti yang perlu disiapkan
- Perjanjian, jadwal pembayaran, dan rincian pencairan.
- Bukti semua pembayaran.
- Tangkapan layar tagihan, pesan, dan penawaran, dengan tanggal dan nomor terlihat.
- Rekaman panggilan bila ada.
- Catatan kronologi: tanggal, jam, siapa, apa.
- Nomor dan tanggapan pengaduan ke penyelenggara.
Untuk masalah penagihan, format catatan ada di aturan penagihan dan debt collector. Untuk penyebaran data, lihat data pribadi dan UU PDP. Untuk utang yang menunggak, lihat juga telat bayar dan restrukturisasi pindar.
Contoh kronologi untuk lampiran pengaduan
Kronologi yang rapi mempercepat penanganan. Contoh format (isi ilustratif):
| Tanggal | Kejadian | Bukti |
|---|---|---|
| 2 Sep 2026 | Menerima pendanaan Rp3.000.000, dana bersih Rp2.850.000 | Mutasi rekening, perjanjian |
| 2 Okt 2026 | Jatuh tempo; membayar sebagian Rp1.000.000 | Bukti transfer virtual account |
| 5 Okt 2026 | Mengajukan penjadwalan ulang lewat aplikasi | Tangkapan layar, nomor tiket |
| 12 Okt 2026, 21.30 | Penagih menelepon atasan di kantor | Rekaman, keterangan atasan |
| 13 Okt 2026 | Pengaduan tertulis ke penyelenggara | Email terkirim |
| 28 Okt 2026 | Belum ada tanggapan setelah 10 hari kerja | – |
Dengan kronologi seperti ini, petugas dapat langsung melihat apa masalahnya (penagihan di luar jam dan kepada pihak lain), apa yang sudah Anda lakukan (pembayaran sebagian dan permohonan jadwal ulang), dan bahwa tenggat pengaduan internal sudah lewat. Tulis secara faktual, tanpa kata-kata emosional, dan lampirkan bukti sesuai urutan baris.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah saya harus mengadu ke penyelenggara dulu sebelum ke OJK?
Pada umumnya ya, karena penyelenggara wajib menangani pengaduan lebih dulu, dan OJK akan menanyakan tanggapan penyelenggara. Untuk pinjol ilegal atau ancaman, Anda bisa langsung melapor ke OJK dan polisi.
Apakah pengaduan ke OJK dikenai biaya?
Layanan Kontak OJK 157 dan pengaduan konsumen OJK tidak memungut biaya. Waspadai pihak yang mengaku "petugas OJK" dan meminta uang untuk mempercepat pengaduan.
Berapa lama OJK menanggapi?
Lamanya bergantung pada kasus dan kelengkapan bukti. Simpan nomor tiket pengaduan dan tanyakan perkembangannya secara berkala.
Sumber resmi
- Otoritas Jasa Keuangan (OJK) — Kontak OJK 157 dan portal pengaduan konsumen
- Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) — mediasi dan arbitrase
- Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama Indonesia (AFPI) — pengaduan terhadap anggota pindar
- Indonesia Anti-Scam Centre (IASC) — laporan penipuan transaksi keuangan
- Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) — pengaduan dan advokasi konsumen
- Pasal.id — naskah POJK 22/2023 dan UU 8/1999
